Читаем Как побеждать полностью

– Президент компании Southwest использует любую возможность напомнить своим людям о том, что он питает к ним симпатию. Слово «любовь» он употребляет не в сентиментальном смысле, а как высшую оценку их способностей и достижений. Однако не бойся: вовсе не обязательно признаваться сотрудникам в любви, чтобы их вдохновить и мотивировать. Просто благодари их за хорошую работу и оставь за ними право на ошибку. Как гласит тибетская пословица, которую часто повторял Раман, «Сдержи злость и потерпи одну минуту – так ты избежишь ста дней печали».

– Что-то мне подсказывает, что лучший способ поощрять хорошую работу и высокую эффективность – это деньги. Правильно?

Ответ Джулиана был прерван оглушительным звуком гудка, отмерившего половину матча.

Наша команда (она вела в счете) уходила с поля под оглушительные аплодисменты фанатов. Мы с Джулианом сидели недалеко от судейской кабинки. До нас донеслись слова тренера, которые он говорил игрокам, выходящим с поля: «Отличная игра, парни. Все идет по плану. Будете так держать – и плей-офф нам гарантирован. Ребята, я знаю, что вы чертовски устали за последние две недели. Сделайте это ради наших фанатов».

Когда игроки добрались до коридора, который вел в их раздевалку, тренер добавил: «Я вами горжусь, парни!».

– Это может считаться ответом на твой вопрос, Питер? – спросил Джулиан.

– Эмм?

– Тренер сейчас мотивировал свою команду?

– Определенно.

– Он что, достал для этого мешок денег и выдал каждому по пачке купюр?

– Нет, – сказал я с улыбкой.

– Так как же он это сделал?

– Он их похвалил. И сделал это искренне. От всего сердца.

– Именно. Видишь ли, друг мой, похвала – это сила, способная двигать горы. Искренней похвалой ты сможешь перевернуть с ног на голову всю твою организацию. И это не будет стоить тебе ни гроша! Подавляющее большинство руководителей уверены, что стимулы вроде бонусных чеков и наличных – единственный способ мотивировать сотрудников. А, поскольку денег мало, эти руководители не делают вообще ничего. Но деньги – не самая лучшая мотивация. Исследования показывают, что большинство людей предпочитает простую похвалу любому другому поощрению.

Результаты одного соцопроса, в котором участвовали полторы тысячи человек, показали, что сотрудники больше всего мотивированы там, где руководитель лично отмечает любое их достижение. Но из всех опрошенных только 42% знают, что такое персональная похвала. 58% заявили, что могут по пальцам одной руки пересчитать случаи, когда руководство благодарило их за хорошо сделанную работу. Тем не менее, даже такое редкое одобрение вдохновляло их больше, чем любая премия.

– Значит все, чего хотят мои люди – простая благодарность?

– Возможно, и так, но, возможно, они хотят и большего. Если ты хочешь стать для них настоящим лидером, то должен найти время, чтобы выяснить это. Вот главный урок: не надо поощрять людей так, как ты хотел бы, чтобы поощряли тебя, будь ты на их месте. Тебе необходимо понять, что лучше всего мотивирует каждого из них. Каждый из твоих людей должен чувствовать себя героем – для этого научись задавать себе

«Вау-вопрос». Это невероятно действенный метод.

– «Вау-вопрос»? Что это?

– Тайное оружие любого лидера. Все очень просто – Спроси себя: «Как я могу заставить своих людей сказать «Вау!»?»

Питер, тебе необходимо усвоить одну вечную истину лидера: то, как ты обращаешься с работниками определяет то, как они обращаются с клиентами. Если они чувствуют себя особенными, если ты постоянно заставляешь их говорить «Вау!» – они будут делать то же и для клиентов. Как я уже говорил, отдать – первый шаг к тому, чтобы получить.

– Разные люди должны быть вознаграждены по-разному, – добавил Джулиан. – Тщательно следи за тем, чтобы поощрение воспринималось действительно как награда, а не как наказание. Путевка на Бермуды для агента, которая ненавидит перелеты и из-за постоянных разъездов неделями не видится с детьми, – вряд ли станет желанным подарком. Человек, который хорошо зарабатывает, но вкалывает по восемнадцать часов в сутки, скорее предпочтет несколько дней выходных, чем большой бонусный чек. В моем собственном юридическом отделе был один парень, который просто хотел, чтобы его прекрасную работу похвалили при всех. Как говорил Раман, «Люди подобны часам: просто открой крышку и выясни, что заставляет их механизмы тикать». Сначала узнай, какое поощрение они бы предпочли сами, а затем действуй.

Для кого-то это может быть памятный подарок, для кого-то – уик-энд на горнолыжном курорте. Подбирай «фасон» награды так, чтобы она была человеку к лицу.

Я никогда не забуду вечер того дня, когда в мою хижину вошел Раман и сказал: