Читаем Искренний сервис полностью

Непреложное правило – никому и никогда не делать скидок. В ценовой борьбе малые и средние предприятия не могут победить в принципе. Отель Schindlerhof просто отказался от участия в ней. Такая политика способствует построению сильного бренда – у сильного бренда всегда строгие правила.

Причина 2

Четкая ориентированность на определенную целевую группу. Нельзя работать на всех понемножку. Отель Schindlerhof – предприятие в высшей степени специализированное: занимается исключительно съездами, заседаниями, конференциями. Это бизнес-отель. Наш шанс, считает Клаус Кобьёлл, – найти нишу, которую мы потом со всех сторон укрепим и оборудуем, тогда-то она и начнет приносить нам конкурентные преимущества.

Причина 3

Рекламный бюджет равен нулю. За 37 лет работы на рынке отель Schindlerhof не потратил ни одного цента, ни одной марки на классические виды рекламы. На маркетинг там тратится очень мало – все виды информирования клиентов обходятся в 2% чистого оборота. Если задействовать не рекламу, а PR, это будет намного надежнее, дешевле и изящнее, считает Клаус Кобьёлл.

Причина 4

Закрепленная в контрактах 45–50-часовая рабочая неделя. Сорокачасовая рабочая неделя – это, по мнению Клауса Кобьёлла, неполная занятость для слабых здоровьем. Тем, кто больше не выдерживает, нужно в санаторий, а никак не на постоянное рабочее место.

Бизнес-процессы

В Schindlerhof все основные бизнес-процессы письменно зафиксированы (см. Стандартизация бизнес-процессов). Поговорим о них подробнее.

Процесс 1

Обслуживание заказов. В описании этого бизнес-процесса учитываются все детали – вплоть до взыскания долга. Некоторые предприниматели имеют обыкновение рассылать счета незадолго до истечения срока давности. Но так невозможно заработать себе на жизнь. Несвоевременная оплата счетов для Schindlerhof категорически неприемлема. Счета, оплаченные только после второго или третьего напоминания, подшиваются в специальную папку. Таким клиентам Клаус Кобьёлл может отказать в обслуживании в дальнейшем. Каждый получает тех клиентов, которых заслуживает, считает он.

Процесс 2

Техническое обслуживание и текущий ремонт. Самое главное здесь то, что после каждого ремонта устанавливается причина, по которой он оказался необходим. От этой причины: неправильное техническое обслуживание, естественный износ, ошибка пользователя – зависят дальнейшие действия.

Процесс 3

Закупки. Личный вклад Клауса Кобьёлла в формирование этого процесса заключается в составлении документа, описывающего политику закупок. Там сказано, что Schindlerhof все закупает непосредственно у производителей, выполняющих нормы и рекомендации по охране среды и обращению с животными, и не приобретает генетически модифицированные продукты. Все сотрудники, имеющие дело с закупками, знают политику Schindlerhof в этом вопросе и могут принимать решения самостоятельно.

Внутренние клиенты

Внутренними клиентами Клаус Кобьёлл называет ваших же коллег. В гостинице администратор – клиент горничных, которые поставляют прибранные комнаты. Часовщик поставляет торговому отделу своей фирмы проверенные часы и т.д. Внутренние клиенты есть везде, но к ним еще не привыкли относиться так же, как и к внешним. То, что внешними клиентами надо дорожить, знает сегодня каждый, а внутренние отношения остаются самой распространенной причиной конфликтов.