А теперь давайте вернемся к нашим инстаграм-аккаунтам и посмотрим на них глазами потенциальных клиентов. Что же поможет нам удержать их на странице, заинтересовать и в итоге превратить в лояльных покупателей и подписчиков с высоким уровнем доверия?

1. ПРОДУКТ. Я не буду рассказывать про очевидные вещи вроде того, что ваш продукт должен быть качественным и востребованным. Обратите внимание на его подачу, продумайте фирменный стиль, оформление покупки, закажите дизайнеру логотип, визитки, наклейки на пакеты, если брендированная упаковка пока вам не по карману. Если театр начинается с вешалки, то пролонгированные продажи и лояльность клиента – с первого знакомства с вашим товаром. Сделайте качественные фото товара, демонстрируйте в своем аккаунте свой товар с любовью и в самом лучшем ракурсе.

2. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ:

✓ Способы связи. С вами должно быть просто и легко связаться. Обеспечьте несколько способов связи: по телефону, через мессенджеры, через почту, через сайт, через «Директ» и комментарии. Установите кнопку связаться (где можно указать телефон и почту), продублируйте основной контакт в шапке профиля, если есть свободное место. Вставьте ссылку на ваш сайт, на котором тоже можно быстро найти контакты. Используйте все возможности!

✓ Скорость реакции на поступивший запрос должна быть максимально высокой, отвечайте на запросы оперативно, установите регламенты и соблюдайте их. Покупки в «Инстаграме» очень часто совершаются спонтанно и на эмоциях, задержка с обратной связью чревата тем, что быстрее вас ответит ваш конкурент, и вы потеряете клиента. Кстати, особенно активные конкуренты одним из механизмов продаж выбирают сбор комментариев у конкурентов и обработку их запросов в «Директе». Помните об этом, когда раздумываете, выпить ли чашечку чая или уже ответить на комментарии.

✓ Единые правила и стандарты для всех сотрудников. Механика обработки заказа и его выдачи клиенту должна быть доведена до автоматизма. Курьеры, менеджеры – вы должны быть уверены в каждом члене своей команды.

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ:

✓ «Инстаграм» позволяет вам быть ближе к клиенту, в этом заключаются как очевидные плюсы вроде усиления доверия, которое вы можете постоянно подпитывать, так и опасности.

✓ Помните, что любой пользователь может легко оставить отзыв, закрепить его каким-то хештегом и негативно повлиять на вашу репутацию.

✓ Никогда не оставляйте клиентов недовольными, будьте вежливы, решайте все возникающие вопросы и проблемы. Уводите недовольных клиентов из комментариев в личное общение.

✓ Придумайте приятные мелочи к заказу, подарки для постоянных клиентов, систему скидок, программы лояльности. Устраивайте розыгрыши призов для друзей ваших клиентов. Напоминайте о себе «забытым» и нерешительным клиентам сообщениями об акциях и специальных предложениях.

Отзывы клиентов

Поговорим о роли отзывов клиентов в «Инстаграме»: нужны ли они, как часто их размещать и если размещать, то в каком виде? На этот счет, как обычно, существует множество мнений, но выскажу своё, руководствуясь собственным опытом и опытом моих клиентов.

Нужно ли размещать отзывы о своих товарах и услугах в рабочем аккаунте? Разумеется, да! Отзывы нужны, так как они помогают:

✓ …продать всё, что вы предлагаете;

✓ …сформировать законченное мнение у потенциальных покупателей;

✓ …ответить на некоторые возникшие у аудитории вопросы;

✓ …выстроить доверительное отношение к вашим товарам или услугам – ведь если люди хвалят, значит, «надо брать»!

Но с отзывами нужно быть аккуратными! Частые скриншоты вашей переписки с клиентами засоряют ленту пользователей, скрины из мессенджеров, почты или «Директа» портят визуальное восприятие вашего аккаунта. С другой стороны, если вы просто цитируете текст отзыва в посте, это может вызвать недоверие – ведь хвалебную оду может сочинить кто угодно.

Что же делать? Могу предложить несколько вариантов.

Если вы ведёте страничку магазина, если вы рукодельница или блогер, регулярно что-то продающий в своём аккаунте, то:

1. Заведите рубрику, которую с определённой периодичностью можно пополнять новым отзывом. Рубрику, конечно же, снабдите отдельным хештегом, чтобы, пройдя по нему, можно было перечитать все отзывы. Можно придумать особое оформление таких постов (красиво фотографировать экран планшета или смартфона, наносить аккуратные рамочки и т. д.).

2. Если отзывов у вас очень много и все достойны публикации, сделайте для них отдельный аккаунт, в котором и будете публиковать все-все-все скриншоты и репосты. В данном случае красота контента уже не имеет особого значения, главное, чтобы было всё читабельно.

Если вы ведёте страничку от лица специалиста (коуча, психолога, юриста, астролога, фитнес-тренера и т. д.):